O Desafio Decisivo da Logística Inversa (parte 2)

Os efeitos desastrosos de uma má logística inversa

As empresas envolvidas na comercialização de bens não podem ignorar a irritação da jovem Marta, o aborrecimento da Dona Maria Amélia, e a impaciência do empreendedor João António. Ou seja, não podem ignorar os efeitos desastrosos da ausência de uma logística inversa eficiente.

De entre os principais, são de destacar as altas taxas de devolução, os elevados custos em transporte e armazenamento das devoluções, demasiado tempo de processamento e acumulação de produtos sem destino definido, discórdia com clientes e/ou com fornecedores, não-conformidades legais/ambientais e respetivas penalizações.

Por outro lado, as empresas não devem ignorar que existem vários obstáculos internos sérios para uma boa gestão de logística inversa, como são a necessidade de “sponsorship”, já que a operação é vista como um custo e de importância marginal comparativamente à logística direta, uma infra - estrutura inadequada, dado que o processamento do fluxo inverso é geralmente feito em centros de distribuição desenhados para a logística direta, sistemas de informação inadequados, porque estes são desenhados para apoiar a logística direta, e até desconhecimento, porque muitas empresas desconhecem as componentes e interligações da logística inversa e não têm disponíveis informações para a tomada de decisão.

Assim, os decisores devem ter em conta que a operação é complexa e contempla, imperativamente, grandes desafios para as empresas. O primeiro é que o modelo de Gestão tem de ser revisto, devido à necessidade de gestão de fluxos inversos. De facto, é preciso ter em conta o ciclo de vida completo do produto em vez de somente até à sua entrega ao cliente, uma abordagem à reutilização e recuperação dos produtos para reintrodução nos circuitos produtivos e/ou comerciais, processos de reciclagem e eliminação, devoluções. Assim, se a organização não medir o tempo de processamento dos produtos retornados, não tem forma de saber se está a atingir um bom desempenho.

A lista de desafios não se fica pelos já elencados. De facto, é ainda necessário equacionar os previsíveis conflitos, já que a falta de condições de devolução claramente definidas contratualmente levam a ineficiências que alongam o tempo de processamento e podem causar danos a ambas as partes. Normalmente, as partes costumam encontrar um desacordo quanto ao estado do produto, valor do produto e adequação dos prazos.

Por outro lado, os decisores empresariais devem ter em conta que boas políticas de gestão de logística inversa libertam benefícios assinaláveis. De facto, com uma boa política nesta área, as empresas conseguem identificar oportunidades de melhoria da produtividade nos processos e oportunidades de redução de devoluções indesejáveis, racionalizar e acelerar o processo de devoluções, alcançar reduções de custos em transporte, armazenamento, reprocessamento de produtos, reembalagem e outros, aumentar receitas potenciais com produtos devolvidos, reduzir custos de não-conformidade com legislação/regulamentação, detetar novas oportunidades de mercado e formar colaboradores melhor preparados para desempenhar procedimentos de exceção.

Numa frase, a logística inversa exige boas práticas, e deve ser tida em conta a sua dimensão financeira, como veremos no “post” seguinte desta série.

Carlos Carvalho/Logistema 
ccarvalho@logistema.pt

O Desafio Decisivo da Logística Inversa (parte 1)

As operações de logística inversa contribuem decisivamente para o valor e para a competitividade das empresas, num mundo glocal onde as margens e a rentabilidade são cada vez mais exíguas. Nesta série de quatro “posts” procuramos partilhar dimensões fundamentais desta operação e o que se exige das empresas para que a executem com eficácia.

O desafio a superar é o de transformar custos em valor-acrescentado na gestão da cadeia de abastecimento. Na Logistema estamos há 20 anos a ajudar os nossos clientes a ultrapassar desafios logísticos e acrescentar valor à gestão da cadeia de abastecimento. Convidamo-lo a partilhar experiencias de sucesso nesta área, bem como colocar as suas questões e dúvidas sobre estes assunto através do nosso email ou na área de comentários no nosso website.

Uma operação delicada

Pode ser a Marta, jovem analista de risco de um banco nacional, que afinal não gostou do teclado do seu novo “smart – phone”. Pode ser também a Dona Maria Amélia, reformada mas muito activa, que se esqueceu de tirar as medidas do seu encastrado de cozinha, e só descobriu que a máquina de lavar loiça não cabe, quando esta chegou. Ou pode ser ainda o João António, proprietário de uma “start – up” de catering corporativo, que não ficou satisfeito com o aspecto dos rolinhos de sushi ultra – congelados, e os quer devolver ao produtor.

A verdade é que todos eles têm o direito legal de devolver os seus produtos sem qualquer explicação ou justificação, como estabelece de forma clara a Directiva Europeia sobre Contratos à Distância e fora do Estabelecimento Comercial, de 25 de Outubro de 2011, transposta para a lei portuguesa pelo DL 24/2014, de 14 de Fevereiro, que entrou em vigor no passado dia 13 de Junho. O ponto fundamental da Lei resulta da harmonização ao nível europeu do direito à retractação a exercer no prazo de 14 dias, o que no caso de venda de bens (à distância) implica a sua devolução e o reembolso do pagamento efectuado, caso o cliente assim o deseje.

A imposição legal reforça, ainda mais, a importância da operação de logística inversa para o “core” da actividade das empresas que comercializam bens.
No essencial, a logística inversa é a área da logística que planeia, opera e controla os fluxos, e as informações correspondentes, relativos ao retorno dos produtos ao ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuição inversos.

A logística inversa actua nas áreas de pós-venda e de pós-consumo. A Logística inversa de pós-venda é aquela que está relacionada com devoluções, sobras ou produtos com defeito e que têm de retornar à sua origem, isto é, a empresa que os produz. A logística de pós-consumo está muito relacionada com as atividades de gestão de resíduos, reciclagem e recuperação de valor de produtos que atingiram o seu fim de vida funcional.

A logística inversa é um processo transversal aos vários elementos da cadeia de abastecimento, e, ao nível interno da empresa, exige o envolvimento, entre outras, das áreas de serviço ao cliente, marketing, finanças, jurídica e sistemas de informação. Externamente, obriga a um relacionamento estreito com fornecedores, clientes e prestadores de serviços externos.

Neste ponto, é fundamental sublinhar que, estando em retorno, os produtos continuam a ganhar valor de diversas naturezas, do económico, ao ecológico, legal, logístico, passando pelos de notoriedade e imagem corporativa.

Para que se entenda a complexidade da operação de logística inversa, é necessário conhecer as diferenças em relação à logística direta. Para começar, os pontos de origem e destino na logística direta e na logística inversa são quase opostos, dai a inversão de fluxos. A logística direta inicia-se num ponto e distribui-se por muitos. Em sentido oposto, a logística inversa inicia-se em muitos pontos e consolida-se em poucos ou num único ponto.

Assim, a logística inversa é uma atividade de natureza mais reativa, e daí a necessidade imperiosa de planeamento, do que a logística direta. Ao passo que a logística direta baseia-se em satisfação de ordens de encomenda, muitas delas planeadas, na logística inversa o fluxo é desencadeado por iniciava de algum interveniente num ponto mais adiantado na cadeia de abastecimento, como por exemplo o consumidor, ao qual é necessário dar uma resposta.

Finalmente, os fluxos direto e inverso também diferem no que respeita às condições de acondicionamento dos produtos, sendo necessárias abordagens diferentes no seu transporte. Enquanto os produtos no fluxo direto são embalados uniformemente para serem distribuídos - de modo informativo, atrativo e seguro - os produtos no fluxo inverso encontram-se embalados de variadas formas, algumas delas muito criativas e até, nalguns casos, constituindo um perigo para quem as transporta e manuseia.

Assim, o tipo de acondicionamento dos produtos no fluxo inverso influencia de forma elevada os custos logísticos.
Mas estes são apenas os desafios primários da logística inversa. Leia os “posts” seguintes para conhecer melhor a complexidade da operação.


Carlos Carvalho/Logistema
ccarvalho@logistema.pt