15 de setembro de 2015

O Desafio Decisivo da Logística Inversa (parte 4)

Um contributo para uma logística inversa de excelência

Como é cristalino, o que todos os parceiros de negócio desejam é que a Marta tenha rapidamente o telemóvel que ambiciona, que a Dona Maria Amélia veja a máquina trocada num ápice, e que o João António receba a tempo os produtos alimentares que quer disponibilizar no “catering”. De facto, sem clientes felizes, não há negócios.

Claro que a especificidade de cada empresa, sector de atividade, região e produto em particular, torna a realização de metodologias para a logística inversa mais difícil de concretizar do que na logística direta. No entanto, algumas entidades, baseadas na sua experiência, têm procurado definir boas práticas de implementação de organização e gestão da logística inversa.

 Um modelo de referência é o da American Reverse Logistics Association (RLA) que define sete características da boa gestão da logística inversa. Estas medidas podem ser abordadas numa perspetiva evolutiva, em que cada uma assenta sobre a realização da anterior, permitindo identificar níveis de maturidade na gestão da logística inversa.

Para a RLA, uma boa política de logística inversa exige a centralização das operações de devolução, a nomeação de um responsável, o desenho detalhado de processos, a conexão de processos e sistemas dos intervenientes, a recolha de dados exactos, a garantia de visibilidade em tempo real, e uma tentativa permanente de evitar os ambientes de resolução de emergências.

A estas regras podemos acrescentar a utilização e rentabilização dos recursos disponíveis nos fluxos diretos, a identificação das razões que levam os clientes a devolver os produtos e combater as causas, a manutenção, controlo e acompanhamento sobre produtos devolvidos, e a avaliação das oportunidades de “outsourcing” que podem contribuir com recursos especializados e oportunidades de redução de custos

Neste campo, há ainda que ter em conta que os sistemas de informação de suporte da logística inversa têm que ser suficientemente flexíveis para suportar grande variedade de situações imprevisíveis, apesar de a automatização dos processos de logística inversa ser muito difícil em virtude das inúmeras situações de exceção que têm que ser consideradas.
De facto, a logística inversa é tipicamente um processo partilhado por várias entidades e entre várias áreas dentro da empresa. Desenvolver sistemas que operem interligados com várias empresas acrescenta mais complexidade aos sistemas de informação.

Para as operações de retalho, sistemas que permitem efetuar um acompanhamento automático das devoluções possuem inúmeras vantagens, já que aceleram a decisão de triagem, garantem um tempo de processamento de devolução mais curto, medem o desempenho dos fornecedores e controlam abusos nas devoluções.

A utilização de sistemas de códigos de barras é uma prática corrente nos processos de logística inversa. O uso de interfaces de comunicação entre sistemas é uma tecnologia que permite acelerar os processos e aumentar o seu controlo (protocolos EDI, webservices). Os sistemas de identificação por radiofrequência (RFID) têm vindo a ser introduzidos com bons resultados nas operações logísticas, já que os sistemas de rastreabilidade são fundamentais para a maioria das organizações. Noutros casos, as soluções mais simples são as mais eficazes, como a colocação de etiquetas coloridas de acordo com os critérios de triagem dos produtos retornados.

Existem, depois, ao longo da cadeia de valor do sector, um conjunto de operadores logísticos especializados que oferecem, no seu portfolio de serviços, várias atividades de logística inversa.

Um dos sectores onde esta disciplina da Logística Inversa é mais evidente é o dos produtos tecnológicos (eletrónica de consumo, informática, telemóveis, set-top-boxes, etc.). Este sector proporcionou a criação de operadores especializados e é, sem dúvida, um dos sectores com oferta mais ampla, desde serviços técnicos, até recolhas, reembalagem e processos de abate.

O mundo da logística caracteriza-se por uma acelerada mudança, surgindo novas tecnologias, metodologias e, especialmente, novos requisitos de serviços pelos clientes. Para assegurar o sucesso das operações em níveis de excelência, redução de custos, aumento do desempenho e dos níveis de serviço prestado ao cliente, as empresas mais dinâmicas apoiam-se na capacidade de parceiros especializados como a Logistema para apoio ao processo de decisão.

Carlos Carvalho/Logistema

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